Analiza

Inspiracje z Idea Store, czyli MBP z wizytą w Londynie





Opracowanie
Jolanta Grzelczyk


Zdjęcia
Jolanta Grzelczyk



W dniach 5-9 października 2015 roku uczestniczyłyśmy w wizycie studyjnej, w ramach projektu „Audience development”. Na miejsce wyjazdu wybrałyśmy Idea Store – sieć bibliotek publicznych w dzielnicy Tower Hamlets we wschodniej części Londynu.

Po nawiązaniu kontaktu, przed samym przyjazdem otrzymałyśmy rozpisany na kolejne dni plan naszej wizyty, ze wskazaniem osób, które w poszczególnych bibliotekach będą odpowiedzialne za oprowadzanie nas i opowiadanie o swoich działaniach.

W czasie pobytu w Londynie zwiedziłyśmy 6 bibliotek, które – aby zaakcentować nową koncepcję działania – noszą nazwę Idea Stores. Odwiedziłyśmy Idea Store Bow, Idea Store Whitechapel, Idea Store Watney Market, Idea Store Canary Wharf, Idea Store Chrisp Street, spotykając się najpierw z głównym menadżerem, który zaprezentował ogólne zasady działania sieci, a następnie z pracownikami poszczególnych bibliotek.

Idea Stores nie są zwykłymi bibliotekami czy też miejscami do nauki. Oprócz tradycyjnej oferty mają również bardzo rozbudowany pakiet propozycji z takich dziedzin, jak: edukacja dorosłych (liczne kursy dokształceniowe, językowe i inne), doradztwo zawodowe, z naciskiem na poszukiwanie pracy, edukacja prozdrowotna, a także służą jako punkty spotkań różnych grup lokalnych. W każdej z nich znajdują się kafeterie, minigalerie sztuki i miejsca do samodzielnej pracy, zaopatrzone w stanowiska komputerowe, dostępne dla posiadaczy karty bibliotecznej. W bibliotekach jest również darmowe wi-fi, dlatego wielu odwiedzających pracuje na własnym sprzęcie komputerowym. Można również skorzystać ze skanerów i drukarek.

Biblioteki Idea Stores powstały jako efekt gruntownych badań przeprowadzonych wśród społeczności lokalnej i dotyczących zapotrzebowania na usługi biblioteczne (w 1998 roku liczba osób korzystających z bibliotek spadła o 18 procent, pojawiło się więc pytanie: czy biblioteki są potrzebne?). Rezultatem tych badań było sformułowanie podstawowych zasad funkcjonowania współczesnej biblioteki: mieszkańcy chcieli mieć dostęp do wysokiej jakości, rozbudowanej oferty bibliotecznej oraz do nowych technologii. Opinie wyrażone przez respondentów dotyczyły nie tylko samych usług, ale i budynków, ich funkcjonalności, dostępności oraz jakości obsługi. Mieszkańcy chcieli, aby funkcjonowanie bibliotek było dopasowane do ich stylu życia: korzystanie powinno być tak łatwe i proste, jak codzienne robienie zakupów, biblioteki powinny być zlokalizowane przy głównych ulicach, a godziny otwarcia dostosowane do rytmu funkcjonowania osób pracujących...

W odpowiedzi na oczekiwania mieszkańców, rada dzielnicy Tower Hamlets zainwestowała aż 20 milionów funtów w rozwój usług bibliotecznych i edukacyjnych.
W 2002 roku została uruchomiona pierwsza modelowa biblioteka pod nazwą Idea Store. W kolejnych latach powstały cztery nowe obiekty.

Podstawową zasadą funkcjonowania bibliotek jest:
Engage Empower Enrich (angażować, umożliwiać, wzbogacać), co oznacza znalezienie innych, nietuzinkowych dróg przyciągnięcia nowych czytelników i zadbanie o tych, którzy już z biblioteki korzystają. Należy wsłuchiwać się w ich potrzeby i stwarzać możliwość aktywnego włączania się w budowanie oferty bibliotecznej.

Wiąże się to z uproszczeniem do maksimum rutynowych czynności poprzez wprowadzenie systemu samo wypożyczania (RFID), dobrego oznakowanie przestrzeni bibliotecznej i kolekcji, co pozwala pracownikom na bliższy i lepszy kontakt z klientami. Należy dodać do tego zniesienie restrykcyjnych zakazów obowiązujących w bibliotekach, takich jak zakaz wnoszenia jedzenia i napojów, używania telefonów itp.

Ci, którzy spodziewali się anarchii, wandalizmu, byli zaskoczeni wielką odpowiedzialnością użytkowników, którzy poczuli się „u siebie”, wiedzieli, że to miejsce powstało na ich specjalne życzenie, że mieli wpływ na jego kształt i działanie, co przełożyło się na większe respektowanie i poszanowanie niepisanych zasad i innych użytkowników.

Otwarte, elastyczne w aranżacji przestrzenie, dużo szkła, naturalne światło, kafejki z widokiem na miasto plus wiele ciekawych zajęć, oferowanych przez bibliotekę (nauka tańca, teatr i setki innych propozycji spędzania czasu) wpłynęły zasadniczo na zmianę nastawienia i zachowań użytkowników.

Pozytywna odpowiedź mieszkańców na zmiany zaowocowała wzrostem liczby klientów; mimo że biblioteki przyjęły bardziej biznesowy model działania, podstawowe zasady pozostały te same: wszystkie usługi są bezpłatne.

Wizerunek biblioteki zmienił się diametralnie: wchodząc do Idea Store ma się wrażenie, że znajduje się w ekskluzywnej księgarni, z ciekawym wystrojem wnętrza i zwracającą uwagę grafiką, z najnowszą i popularną literaturą i z tak zwaną „kolekcją bazową”, eksponowaną frontem okładki na przestronnych półkach, z życzliwymi, uśmiechniętymi bibliotekarzami spacerującymi między półkami i oferującymi pomoc, nie zaś odgrodzonymi ladą biblioteczną i czekającymi na czytelnika... Co ciekawe: pracownik biblioteki nie musi posiadać wykształcenia kierunkowego, a przy przyjęciu do pracy liczy się przede wszystkim umiejętność pracy z ludźmi, natomiast – jak mówią sami pracownicy Idea Stores – bibliotekarstwa można się nauczyć.

W wyniku nawiązania długofalowej współpracy z architektem, projektującym pierwsze dwie biblioteki Idea Stores, powstały trzy kolejne, w swej koncepcji przystosowane do otoczenia, w którym zostały zbudowane, jednocześnie wprowadzające w to otoczenie nową jakość. Kolorowe szyby, otwarte przestrzenie, wejścia wprost z ulicy – zachęcają zwykłych przechodniów do odwiedzania tego miejsca.

Powstanie trzech pierwszych bibliotek Idea Stores, tak zdecydowanie różnych od dotychczasowych placówek, zaowocowało wypromowaniem biblioteki jako rozpoznawalnej marki. Dlatego też kolejna biblioteka, którą utworzono w kompleksie handlowo-biznesowym Canary Warf, została idealnie wpasowana w ciąg ekskluzywnych sklepów i banków.

W 2013 roku otwarto kolejną Idea Store, w której po raz pierwszy zaoferowano nową usługę One Stop Shop – punkt obsługi klienta, w którym mieszkańcy mogą załatwić sprawy związane z mieszkaniami, zasiłkami i innymi kwestiami bytowymi, leżącymi w gestii lokalnych punktów obsługi mieszkańca dzielnicy.

O ile łączenie różnych usług pod jednym dachem nie jest niczym nowym, mocna marka Idea Store spowodowała, że odwiedzający budynek, w którym znajduje się biblioteka, mają poczucie, że w tym miejscu mogą zarówno załatwić swoje sprawy „życiowe”, jak i przy okazji skorzystać z oferty biblioteki.

Istnieje wiele czynników, które sprawiają, że Idea Stores wyróżniają się wśród współczesnych bibliotek: w sposób niemal idealny zostały połączone podstawowe usługi (korzystanie z kolekcji, edukacja, informacja), pracownicy pełnią rolę przewodników i służą pomocą na wszystkich etapach wizyty użytkownika, nie odsyłając od specjalisty do specjalisty, od stanowiska do stanowiska.

Taką samą rolę pełnią same budynki: przestrzenie o różnym przeznaczeniu uzupełniają się wzajemnie, np. warsztaty edukacyjne odbywają się w pobliżu półek z książkami, co pozwala osobom uczestniczącym w zajęciach sięgnąć natychmiast po książkę. Polityka partycypacyjna i liberalne zasady funkcjonowania spowodowały faktycznie włączanie się mieszkańców w działania biblioteki.

Jeśli chciałoby się szukać klucza do sukcesu Idea Stores, to w skrócie można powiedzieć, że jest nim połączenie nowych zasad działania i nowych, użytecznych przestrzeni.

Często zdarza się, że osobom odpowiedzialnym za funkcjonowanie bibliotek wydaje się, że wystarczy wybudować nowy budynek (zazwyczaj bardzo kosztowny), a problemy rozwiążą się same.

Jeśli jednak w odnowionych wnętrzach na wózkach i regałach wciąż będą znajdowały się stare książki, a czytelnik będzie traktowany jak petent, a nie jak równoprawny członek zespołu budującego ofertę biblioteczną, jeśli bibliotekarze w przestrzeniach zaprojektowanych przez znanych architektów w dalszym ciągu będą przyklejać pisane odręcznie kartki, a specjalnie wykreowane puste, otwarte przestrzenie zapełnią się krzesłami i stołami, tworząc wizualną kakofonię, nie będzie to miało nic wspólnego z oryginalną, nową wizją biblioteki.

Bibliotekarze zazwyczaj nie są włączani w proces tworzenia nowych bibliotek, a ich proste, często zdroworozsądkowe uwagi, wynikające z doświadczenia w codziennej pracy z czytelnikiem, są ignorowane... Nie zdarza się to jednak w Idea Stores, gdzie stwarza się płaszczyznę do spotkania kreatywności architektów i projektantów wnętrz z kreatywnością zespołu ludzi, wypełniających treścią merytoryczną piękne, nowoczesne wnętrza.

I z taką wiedzą i inspiracjami wróciłyśmy z wizyty studyjnej w Idea Stores, licząc na to, że choć częściowo zarazimy nasze koleżanki i kolegów podobnym sposobem myślenia o bibliotece...


NAJCIEKAWSZE SPOSTRZEŻENIA


Czytelne, jednolite oznakowanie biblioteki.
Dużo szkła, przestrzeni, światła.
Biblioteki przystosowane do osób z niepełnosprawnością (architektura, zbiory).
Brak zakazów.
Kafeterie i dystrybutory wody dla czytelników, a także miejsca do recyklingu.
Miejsca do „parkowania” wózków dziecięcych.
Kącik do przewijania niemowląt zaopatrzony w ujęcie wody.
Duże, otwarte przestrzenie, które można swobodnie aranżować, dużo miejsc do siedzenia i czytania (kanapy, pufy, fotele, stoliki, biurka).
Godziny pracy: 9:00-21:00, czynne w soboty i niedziele.
Usytuowanie lad bibliotecznych w głębi biblioteki; kilka maszyn samowypożyczających (RFID), w tym osobne w dziale dziecięcym.
Pracownicy w strojach służbowych z logo biblioteki (koszulki, bluzy) i z imiennym identyfikatorem.
Pozioma struktura zatrudnienia.
Każdy pracownik codziennie, co godzinę ma inne obowiązki; wszyscy robią wszystko (prowadzą też zajęcia dla dzieci).
Zajęcia dla najmłodszych (0-3 lat): we wszystkich Idea Stores codziennie o tej samej godzinie.
Elastyczny grafik pracy – godzinowy.
Aby pracować w bibliotece nie trzeba mieć wykształcenia kierunkowego: najważniejsza jest umiejętność pracy z ludźmi.
Czytelnicy mają wszystko „podane na tacy”: rekomendacje zbiorów, czasowe kolekcje tematyczne, informacje o zajęciach i nowościach na licznych monitorach, informacje o zbliżającym się terminie zwrotu książki, katalog on-line na aplikacje mobilne etc.
Czytelnicy mają możliwość na bieżąco komentować to, co dzieje się w bibliotece: skrzyneczki opinii, ankiety, bezpośrednie rozmowy z bibliotekarzami itp.
Eksponowanie tytułów frontem okładki (tam, gdzie tylko to jest możliwe).
Nieprzeładowane regały (niewysokie, mobilne) i półki, swobodny dostęp do zbiorów.
Biznesowy model funkcjonowania biblioteki.

W wizycie uczestniczyły:
Jolanta Grzelczyk, kierownik Działu Promocji oraz Agnieszka Tomaszewska, główny instruktor w Dziale Promocji, Miejska Biblioteka Publiczna we Wrocławiu

www.biblioteka.wroc.pl


nr 81 Grudzień 2016

temat numeru:

Budowanie publiczności w praktyce


Zobacz numery archiwalne



Wstęp
Audience development

Wywiad
Nasza przygoda z audience development

Prezentacja
Biblioteka i rozwój publiczności…

Analiza
Inspiracje z Idea Store, czyli MBP z wizytą w Londynie

Kariera
Wyzwania dla specjalisty ds. rozwoju publiczności

Przemysły kreatywne
Narodowe Forum Muzyki i Gateshead

Młoda
Avatarowe kiszki, czyli zerknijmy sobie do środka

Warsztaty
Badanie publiczności dla początkujących

Felieton
Centrum Sztuki WRO i audience development

Na marginesie
Moda na audience development?