Co to takiego User Experience (UX) i Customer Experience (CX)?

Rynek oczekuje, że twórca będzie przygotowany do świadczenia swojej usługi w sposób kompleksowy. Będzie potrafił stworzyć projekt o wysokiej wartości artystycznej, odpowiednio opakowany, uwzględniający aspekt środowiskowy, dostępny, odpowiadający na potrzeby klientów, dobrze wyceniony. Projekt idealny! Jakie zatem umiejętności powinien nabywać twórca, aby skutecznie poruszać po rynku pracy, prowadzić swój kreatywny biznes… na to oraz inne pytania odpowiada, Marek Nobel UX Designer związany ze stowarzyszeniem IDesign.

Zdjęcie: Getty Image / Unsplash+

Czym jest faktycznie User Experience (UX) i Customer Experience (CX)? Czy to zajęcie tylko dla „programistów”?

By nie tworzyć koła na nowo, podążając za ogólnodostępnymi definicjami, można stwierdzić, że User Experience i Customer Experience to pojęcia kojarzone z interakcją (doświadczeniem) człowieka (użytkownika/klienta) z produktem, usługą lub firmą. Różnica pomiędzy jedną dziedziną a drugą odnosi się najczęściej do zakresu, na jaki projektanci, badacze lub pozostali interesariusze zwracają uwagę. Dla UX zakres ten jest najczęściej dużo węższy, bardziej wyspecjalizowany i skonkretyzowany na mniej abstrakcyjnych, a bardziej wizualnych rozwiązaniach lub wzorcach rozwiązań, dotyczących danego produktu lub usługi. Mówiąc o CX, zwracamy uwagę na doświadczenie jako coś bardziej złożonego. Rozpatrujemy je często jako – kojarzoną zresztą z tym pojęciem – „podróż klienta”. Może się ona składać z mniejszych etapów/klocków, które – z perspektywy CX – da się selekcjonować i układać, jednak sam kształt tych klocków nakreślany jest przez UX.

Zgodnie z takim podejściem mogłoby się wydawać, że UX i CX wzajemnie się uzupełniają i optymalna jest sytuacja, w której firmy zatrudniają specjalistów związanych zarówno z jednym obszarem, jak i drugim. Tak jednak niestety nie jest lub dzieje się bardzo rzadko (najczęściej w większych firmach), dlatego warto podchodzić z dystansem do tego typu definicji. W praktyce firmy najczęściej stawiają na UX lub CX, a swoje potrzeby związane z doborem specjalistów definiują w zależności od wielu, naprawdę wielu czynników, które mogą się całkowicie różnić w zależności od branży, hierarchii czy sytuacji finansowej, w jakiej znalazło się przedsiębiorstwo. Rozmawialiśmy nawet na ten temat całkiem niedawno ze specjalistką od CX, która uczestniczyła w naszej listopadowej konferencji.

Czy jest to zajęcie tylko dla programistów? Patrząc na sytuację w branży i powstające nieustannie żarty o konflikcie na linii projektant-programista, zastanawiam się, czy bardziej zasadne nie powinno być pytanie: czy jest to zajęcie również dla programistów? A mówiąc w pełni serio – myślę, że powinno być to zajęcie dla każdego, kto jest zainteresowany sukcesem firmy, w której pracuje. Zarówno CX, jak i UX (lub sam mindset ukierunkowany na nie) są szalenie istotne w obecnej, komercyjnej rzeczywistości. Nie uwzględniając perspektywy klienta czy użytkownika – i to niezależnie od tego, czym się zajmujemy – stawiamy się w bardzo niebezpiecznej sytuacji. Na szczęście obecnie coraz rzadziej ma ona miejsce, a sam trend przebranżawiania się na specjalistów UX czy CX wskazuje na to, że empatyczna świadomość projektowa staje się – a może już się stała? – normą.

Konferencja IDESIGN

Dlaczego powinniśmy zgłębiać tajniki UX i CX jako twórcy? Jak długo trzeba się tego uczyć, aby zostać specjalistą i zarabiać na tym?

Powinniśmy zgłębiać tajniki UX i CX jako twórcy, ponieważ generują one mierzalne korzyści dla biznesu. Statystyki świadczące o tym, iż uwzględnianie prawideł projektowych ma sens, dostępne są w internecie na wyciągnięcie ręki i powinny rozwiewać wątpliwości nawet najbardziej sceptycznych krytyków. Nieważne, czy korzyścią tą jest jednoznaczny zysk finansowy, czy „jedynie” mniejsze ryzyko poniesienia kosztów – ta korzyść występuje.

Kolejnym argumentem za tym, aby uczyć się UX i CX, jest przystępność wiedzy na ten temat. Żyjemy w czasach, gdzie na każdym kroku jesteśmy bombardowani wszelakimi informacjami, a nasze jedyne zadanie polega na wyselekcjonowaniu tych, które są dla nas wartościowe. W przypadku UX/CX powiedziałbym, że nawet selekcja staje się coraz mniejszym problemem, bo chociaż jeszcze parę lat temu wybór wartościowej książki czy zapisanie się na odpowiedni warsztat, dopasowany do naszego aktualnego poziomu wiedzy stanowiły niekiedy spore wyzwanie, to aktualnie mamy tak wiele internetowych źródeł, twórców i platform, które niemal podają nam na talerzu porcję wiedzy skrojoną do naszych potrzeb, że grzechem byłoby nie skorzystać.

Innym aspektem jest też konkurencja w branży. O rynku IT w ciągu ostatnich miesięcy wiele można było powiedzieć, ale na pewno nie znajdzie się nikt, kto przekona osobę ubiegającą się o stanowisko juniorskie na pozycji związanej z UX/CX, że był on stabilny. By więc mieć szansę nie tylko na znalezienie zatrudnienia, ale także na jakikolwiek realny komfort pracy, należało – i nadal należy – dbać o swój wachlarz umiejętności. A umiejętności związane z UX i CX są obecnie często postrzegane jako must have, stąd ich nieznajomość może przekreślać szanse kandydata lub pracownika na znalezienie czy też utrzymanie miejsca zatrudnienia.

Co do tego, jak długo trwa proces nauki UX i CX, by stać się specjalistą i na tym zarabiać, to oczywiście nie ma jednoznacznej odpowiedzi – szczególnie że zarabianie z UX/CX nie musi oznaczać bycia ekspertami w tej dziedzinie. I na odwrót zresztą. Natomiast trzeba przyznać, że sytuacja na rynku nie jest komfortowa dla osób, które dopiero zaczynają. Mnie parę lat temu wystarczyły 3–4 miesiące pracy nad uzyskaniem jako takich umiejętności w obszarze UX/UI, by dostać pierwszą, komercyjną szansę. A przy okazji nie kosztowało mnie to nic, bo szkoliłem się na własną rękę, korzystając z ogólnodostępnych źródeł. Obecnie mało kto ma szansę zaistnieć w branży w ten sposób z uwagi na ogromną konkurencję, względem której należy się wyróżnić. Nie pytałbym więc o czas, jaki trzeba sobie dać, a o taktykę, jaką przyjmiemy. Coraz częściej mówi się o tym, jak ważny jest networking, czyli poznawanie nowych osób z branży. Mówi się również o zaczynaniu kariery w IT na nieco innym stanowisku (np. jako QA Tester), by następnie za jakiś czas spróbować ponownie swoich sił w UX, mając jednak inną pozycję negocjacyjną… Wiele jest podejść, które można przyjąć, stąd – pół żartem, pół serio – im większa kreatywność osób zainteresowanych, tym większe prawdopodobieństwo, że uda się im zaistnieć.

Zdjęcie: Alvaro Reyes / Unsplash

Jak działania UX i CX włączać do oferty i jak je wyceniać?

To zależy od perspektywy i modelu pracy firm, o jakich mówimy. Wyceny i oferty sporządzane są zazwyczaj przez agencje outsourcujące swoje usługi zewnętrznym klientom na określony czas. W takich przypadkach nie ma z tym większego problemu. Projekty UX/CX można w precyzyjny sposób podzielić na zadania (przykładowo: stworzenie mapy podróży klienta, przeprowadzenie wywiadów pogłębionych z użytkownikami czy przygotowanie makiet aplikacji o wysokim poziomie wierności), a dla zadań oszacować czas potrzebny na ich wykonanie oraz, oczywiście, koszt.

Do samych wycen można podchodzić na różne sposoby, wykorzystując w tym celu różne modele. Nie będę się rozdrabniać, bo jest to pewnie materiał na osobny artykuł, natomiast najpopularniejszymi są chyba fixed price (gdy cena jest klientowi znana od samego początku) oraz time & material (gdy cena jest warunkowana przez regularnie dostarczane przez wykonawców raporty).

Inaczej wygląda szacowanie działań UX/CX w firmach produktowych, w których projekty realizowane są przez zatrudnionych w nich na stale pracowników. W takim układzie najistotniejsze stają się: czas, ewentualne wymagania wykonawców czy też ograniczenia, które ci są w stanie zidentyfikować. Wówczas pojawić się może sytuacja, gdy dane oprogramowanie musi zostać dostarczone na wczoraj. Rezygnuje się zatem z działań związanych z głębszym poznaniem potrzeb użytkowników, by przeskoczyć od razu do faz implementacji. Natomiast w oczekiwanym scenariuszu, gdy czas nie jest aż tak sporą przeszkodą, samo precyzowanie działań UX/CX nie jest w obecnej rzeczywistości problemem.

Konferencja IDESIGN

Jak „zaprojektować” samego/samą siebie w branżach kreatywnych, aby klient miał doskonałe doświadczenia ze współpracy?

To zależy od oczekiwań klienta! I ponownie, wracamy do rzeczywistości agencyjnej. Ta cechuje się wszechobecną różnorodnością – nie tylko projektów i związanych z nimi wymagań, ale też podejść klientów czy też ich dojrzałości projektowej. Nie da się „zaprojektować” siebie tak, by podobało się każdemu. Są klienci, którzy cenią sobie rzetelność i jakość pracy, a poza tym nic ich nie interesuje. Są też tacy, którzy w momencie trwania projektu myślą już o tym, co będzie dalej i zwracają uwagę na to, czy wykonawcy – poza samą higieną pracy – są przy tym proaktywni, kontaktowi i umiejętnie współpracują z pozostałymi pracownikami firmy.

Najlepiej więc jest zacząć od podstaw, czyli skupić się na wykonywaniu zadań w jak najlepszy sposób i nabieraniu odpowiedniej pewności siebie. Trudno bowiem o stworzenie doskonałych doświadczeń ze współpracy, gdy wykonawcy na każdym kroku towarzyszy syndrom oszusta – choć da się to urzeczywistnić!. W kolejnej fazie warto zastanowić się nad swoimi umiejętnościami miękkimi i zadecydować, czy jesteśmy w stanie dołożyć do projektu coś ekstra. Może to być proponowanie dodatkowych rozwiązań projektowych, wchodzenie w interakcje z interesariuszami, budowanie bliższych relacji ze współpracownikami poprzez inicjowanie gier integracyjnych... A to oczywiście tylko kilka przykładów z brzegu. Kluczem jest, by czuć się komfortowo z tym, co robimy. I choć pewnie nie każdy klient będzie z tego zadowolony, bo bardzo możliwe, że akurat trafimy na osobę, która oczekiwała kogoś zupełnie innego, to najważniejsze, że my będziemy zadowoleni!

Zdjęcie: Amelie Mourichon / Unsplash

Czy dobrostan twórcy jest podstawą do zbudowania dobrych doświadczeń klienta?

Tak, jak najbardziej! Wydaje mi się, że poprzednia odpowiedź dobrze zazębia się z tym pytaniem. Gdy czujemy się pewnie, komfortowo, a to, co robimy, sprawia nam radość, to jesteśmy w bardzo dobrej pozycji wyjściowej, by projektować rozwiązania, produkty, usługi i relacje na wysokim poziomie. Zresztą ma to przełożenie na każdy wykonywany przez nas zawód, a nawet każdą czynność. Spróbujmy wyobrazić sobie emocje, jakie nam towarzyszą przy skręcaniu szafy, gdy dopiero wróciliśmy z pracy, a w jej trakcie nic nam nie wyszło i mamy ochotę zapaść się pod ziemię. Trudno jest nam skupić się wtedy na samym procesie, bo nasze myśli są w innym miejscu. Trudno jest zachować spokój, bo wszystko nas irytuje. Z pracą, jakakolwiek by ona nie była, jest dokładnie tak samo. A gdy wymaga ona empatii, tak jak dzieje się w przypadku projektowania doświadczeń, to nawet delikatne wahania związane z dobrostanem projektanta mogą mieć przełożenie na jakość pracy.

Co nas czeka w przyszłości? Jak pojęcia takie jak dostępność, cyrkularność, zrównoważony rozwój czy future thinking będą zmieniały rynek i oczekiwania klientów?

Tak naprawdę każdemu z tych haseł należałaby się osobna historia, bo wiążą się z mniej lub bardziej odrębnymi kwestiami. Przykładowo, dostępność już od wielu lat zakorzenia się w świadomości projektowej i kojarzone z nią pojęcia są z każdym rokiem coraz odważniej regulowane przez przeznaczone dla nich organy. Future thinking z kolei jest hasłem abstrakcyjnym, odnoszącym się do sposobu myślenia, który póki co nie jest regułą i raczej mało która firma patrzy na niego jak na kluczową umiejętność u projektanta. Trudno więc oceniać je zbiorczo.

Natomiast faktem jest, że branża ewoluuje bardzo szybko i tak jak jeszcze parę lat temu na próżno szukało się stanowisk, które obecnie znają wszyscy, tak też może stać się ze wspomnianymi hasłami. Dostępność przez długi czas kojarzona była jedynie z modnym sloganem, na który klienci niespecjalnie zwracali uwagę przy dyskusjach nad rozwojem produktów. Obecnie podchodzi się do niej dużo uważniej i dba o to, by zapewnić choć minimalną zgodność z WCAG. Podobny trend zdaje się zachodzić w przypadku sustainability (z j. ang. – zrównoważony rozwój). I możliwe, że za parę lat będzie nawet szerszym zagadnieniem niż dostępność. Cyrkularność i future thinking również stają się hasłami, które coraz śmielej pukają do światka projektowego, co widać też po liczbie osób, które są zainteresowane organizowanymi przez nas wydarzeniami szkoleniowymi. Miejmy więc nadzieję, że trend się utrzyma i za parę lat będziemy mówić o typowym projektancie/badaczu jako osobie, która dba nie tylko o użytkownika i klienta, ale także o otoczenie, ekologię i przyszłość lepszą dla każdego z nas.

Rozmawiał Maciej Mazerant

Zdjęcie miniatura: Max Shturma / Unsplash

Wywiad powstał w ramach patronatu medialnego PURPOSE nad konferencją IDESIGN.

Dowiedź się więcej na: i-design.com.pl